We współczesnej gospodarce rynkowej rynek producenta ustąpił miejsca rynkowi konsumenta. Dla zabezpieczenia interesów klientów i dostawców, zwłaszcza w zakresie zapewnienia wysokiej jakości wyrobów i usług wprowadzone zostały normy ISO.
Wymagający rynek europejski nie tylko oferuje, ale wręcz wymaga od dostawców certyfikatu Systemu Jakości, traktując go jako bilet wstępu na arenę wymiany handlowej. Jakość staje się istotnym wyróżnikiem działających na rynku organizacji. Pozostaje ona w ścisłym związku z wytworzeniem produktów ich, sprzedażą i poziomem kosztów organizacji. W większości sytuacji to właśnie decyzja konsumenta: zaakceptować czy odrzucić produkt zadecyduje o sukcesie lub porażce producenta lub usługodawcy.
Pojawia się więc wymóg systemowego rozwiązania problemu zapewnienia i utrzymania poziomu jakościowego produktu, gwarantującego im sukces rynkowy. Problem ten odnosi się do producentów, usługodawców i ich poddostawców. Szczególnie pilna potrzeba wprowadzenia Systemów Zapewnienia Jakości (SZJ), zgodnie z wymaganiami norm ISO pojawiła się w odniesieniu do producentów i usługodawców, którzy są kontrahentami organizacji posiadających już wprowadzony System Zapewnienia Jakości.
Istotę jakości opartą na Systemie Zapewnienia Jakości wyjaśnia literacka definicja, która mówi, że jakość nie zdarza się przypadkowo lub incydentalnie, bo jest efektem inteligentnego planowania, profesjonalnego zarządzania i sprawnego wykonania pracy.
Podstawą do zbudowania Systemu Zapewnienia Jakości są normy ISO 9000. Normy te zawierają podstawowe zasady praktyki menedżerskiej. Oparcie Systemu Zapewnienia Jakości na tych normach stwarza gwarancję, że oferowany na rynku produkt spełnia oczekiwania i potrzeby klienta (odbiorcy). Jakość w świetle wymogów norm ISO winna być osiągana przede wszystkim poprzez zapobieganie występowaniu wadliwości wyrobu, a nie usuwanie skutków tej wadliwości.
Zgodnie ze spiralą jakości, czynności zapobiegawcze obejmują wszystkie etapy: od wstępnego określenia do ostatecznego zaspokojenia wymagań i oczekiwań odbiorcy. Sprawność działania poszczególnych ogniw spirali jakości zależy od sposobów zarządzania, stopnia zaangażowania najwyższego kierownictwa oraz wszystkich pracowników organizacji.
Czy warto wdrażać system jakości zgodny z normą ISO 9001?
Czy warto poddawać system certyfikacji?
Czego wymaga od nas norma ISO 9001?
Odpowiedzi na te pytania pomogą nam podjąć decyzję czy i ewentualnie jak chcemy zmienić nasz system jakości aby stał się zgodny z wymaganiami normy ISO 9001.
Ważne jest jedno, każdy właściciel, prezes zarządu, szef musi odpowiedzieć sobie na powyższe pytania. Jeżeli nie jest on (ona) w pełni przekonany, że należy podjąć działania zmieniające istniejący system jakości nie warto zaczynać. Będzie to tylko strata czasu i pieniędzy. Bez „błogosławieństwa” szefa i jego pełnego wsparcia przedsięwzięcie jest niemożliwe do wykonania!
Czy warto wdrażać system jakości zgodny z normą ISO 9001?
Pytanie podstawowe przed podjęciem decyzji.
Najprościej zrobić sobie mały bilans argumentów „za” i argumentów „przeciw”.
Argumenty „za”:
- lepsze postrzeganie firmy przez klientów,
- łatwiejsze nawiązywanie kontraktów kooperacyjnych,
- dodatkowe punkty w przetargach a czasami wręcz wymóg posiadania certyfikatu przez startującego w przetargu,
- uporządkowanie mechanizmów wewnątrz firmy,
- jaśniejszy podział odpowiedzialności i uprawnień,
- łatwiejsze sterowanie firmą w okresach zmian,
- wbudowany mechanizm ciągłego doskonalenia,
- stworzenie bazy do wdrażania jakichkolwiek innych nowych systemów.
Argument „przeciw”:
- koszty - wdrożenie i otrzymanie systemu kosztuje, niestety, nic za darmo.
O jakich kosztach mówimy:
- koszty wdrożenia systemu - to zapłata dla firmy doradczej ale także pewne koszty związane z odrywaniem niektórych pracowników od zajęć, koszt wdrożenia waha się w zależności od wielkości firmy od kilku do nawet kilkudziesięciu tysięcy złotych (w przypadku bardzo dużych firm) plus od kilkudziesięciu do kilkuset roboczogodzin „własnych” pracowników,
- koszty certyfikacji - trudno podać nawet przybliżone ze względu na bardzo duży rozrzut cen jednostek certyfikujących, w przypadku małej, kilkuosobowej firmy cena waha się od 4 do 12 tysięcy a duże firmy zapłacą od kilkunastu do kilkudziesięciu tysięcy, tutaj też zaczyna działać mechanizm rynkowy i należy mieć nadzieję na stopniowe spłaszczanie się tej piramidy, proszę także pamiętać, że auditorzy z jednostki certyfikującej pojawią się co roku celem przeprowadzenia auditu nadzorującego, koszt takiej „wizyty” to ok. 30 do 40% ceny auditu certyfikującego,
- koszty utrzymania systemu - aby system był utrzymywany należy poświęcić mu trochę czasu, w małych firmach wystarczy kilka, kilkanaście roboczogodzin w miesiącu, w firmach liczących tysiąc i więcej pracowników to już pełny etat Pełnomocnika plus po kilkadziesiąt roboczogodzin miesięcznie dla auditorów wewnętrznych.
Pytanie więc czy warto?
Można ogólnie powiedzieć, że te nakłady zaczną się zwracać po pewnym czasie, ale uwaga jeżeli jakaś firma twierdzi, że nagle po wdrożeniu systemu zaczęła uzyskiwać bardzo dobre wyniki finansowe to albo była wcześniej fatalnie zorganizowana albo troszeczkę koloryzuje rzeczywistość.
Czy warto poddawać system certyfikacji?
Zdecydowanie tak. Po pierwsze uzyskamy pewność, że mamy właściwy system. Po drugie uzyskujemy bardzo mocny argument w reklamie swojej firmy. Nie jest tym samym własne twierdzenie, że jest się dobrym, co stwierdzenie niezależnej i obiektywnej instytucji, że tak jest naprawdę. Przy wyborze jednostki certyfikującej warto kierować się przede wszystkim jej renomą a nie ceną procesu certyfikacji.
Czego wymaga od nas norma ISO 9001?
W ośmiu punktach norma podaje co mamy zrobić aby stworzyć właściwy system, nie mówi tylko jak to zrobić. W dużym przybliżeniu i uproszczeniu wymagania normy wyglądają następująco:
1) Zakres normy
Ten punkt zawiera ogólne stwierdzenia, ale bardzo ważnym, wręcz podstawowym wymogiem określającym dalsze postępowanie jest stwierdzenie, że stosuje się tę normę dla spełnienia wymagań klienta i zwiększenia jego zadowolenia. W każdym przypadku konieczności dokonania interpretacji wymagań normy musimy spojrzeć na problem oczami klienta, czy nasze podejście pozwala na spełnienie oczekiwań klienta i zwiększenie jego zadowolenia.
2) Normy związane
Punkt czysto techniczny, nie stawia wymagań.
3) Terminologia i definicje
Jak wyżej.
4) System zarządzania jakością
Tu już pojawiają się konkrety opisane szczegółowo w następnych punktach normy, musimy:
- wyspecyfikować procesy i powiązania między nimi;
- określić kryteria i metody do ich efektywnego sterowania;
- zapewnić niezbędne środki i informacje;
- zapewnić nadzór nad nimi i prowadzić analizy ich działania;
- doskonalić procesy;
- odpowiednio nadzorować dokumenty i zapisy.
5) Odpowiedzialność kierownictwa
Kierownictwo organizacji powinno:
- udowodnić swoje zaangażowanie w rozwoju i doskonaleniu systemu;
- zapewnić powszechną wiedzę o wymaganiach klienta i ich spełnianiu;
- stworzyć i rozpropagować politykę jakości;
- planować zarówno cele jakości jak i system zarządzania jakością;
- ustalić i zakomunikować zakresy odpowiedzialności i uprawnień;
- zapewnić właściwy sposób komunikowania się i przepływu informacji;
- wyznaczyć swojego przedstawiciela do nadzorowania systemu;
- prowadzić planowane i systematyczne przeglądy systemu zarządzania jakością.
6) Zarządzanie środkami
Należy ustalić i zabezpieczyć środki niezbędne dla:
- zarządzania zasobami ludzkimi (szkolenia, kompetencje, świadomość);
- zapewnienie i utrzymywania właściwej infrastruktury;
- planowania i utrzymywania właściwego środowiska pracy.
7) Realizacja wyrobu (usługi)
organizacja powinna:
- planować realizację wyrobu;
- odpowiednio prowadzić procesy związane z klientem;
- właściwie prowadzić prace projektowe i rozwojowe;
- odpowiednio realizować zakupy;
- nadzorować produkcję (usługę);
- prowadzić walidację procesów specjalnych;
- identyfikować wyroby i prowadzić związane z tym zapisy;
- posiadać właściwy sposób postępowania z własnością klienta;
- zabezpieczać wyrób na każdym etapie;
- nadzorować aparaturę pomiarową.
8) Pomiary, analiza, doskonalenie
organizacja powinna:
- planować i wdrożyć procesy doskonalenia wyrobu i systemu;
- monitorować zadowolenie klienta;
- prowadzić audity wewnętrzne;
- monitorować i mierzyć procesy i wyroby;
- nadzorować niezgodności;
- prowadzić analizy swoich działań,
- prowadzić działania korygujące i zapobiegawcze.
Wymagania wydają się być niejasne ale trzeba wziąć pod uwagę, że bardzo ważnym celem twórców normy było zapewnienie możliwości jej stosowania we wszystkich branżach stąd konieczność dużej ogólności.
Dokładne wymagania zawiera tekst normy i warto się z nim zapoznać. |
Statystyka serwisu